Je wil dat jouw klanten graag klant bij je zijn én willen blijven. Hoe doe je dat? Je hebt je medewerkers daarbij hard nodig, maar welke handvatten geef je? Dit vraagt inspanning van iedereen in de organisatie. Het kan maanden kosten om een klant te werven en een seconde om er een te verliezen. Waar zit de kracht van de organisatie en hoe zet je dat in voor een prettige klantbeleving?

“Wat levert contact met je organisatie de klant op? Irritatie of een glimlach?”

Zijn één of meer van de volgende punten in relatie tot klantcontact herkenbaar?

• De meeste klanten klagen niet, maar gaan gewoon weg
• Dalende of niet groeiende omzet bij bestaande klanten
• Klanten worden niet op de hoogte gehouden en verwachtingen worden niet afgestemd
• Klanten voelen geen binding

“Elke klacht is een kans”

Zijn één of meer van de volgende uitspraken in relatie tot jouw medewerker herkenbaar?

• Je krijgt geen terugkoppeling van uitgezette vragen en/of opdrachten
• Medewerkers houden zich niet aan gemaakte afspraken
• Medewerkers worstelen om zelf concrete doelen te stellen
• Jaargesprekken zijn niet of nauwelijks interactief, worden als verplicht nummer gezien
• Medewerkers lijken niet gemotiveerd of niet betrokken
• Er heerst een klaagcultuur
• Mogen medewerkers fouten maken?
• Medewerkers hebben moeite met omgaan met ontevreden klanten
• Er liggen onbenutte kansen in de communicatie tussen je medewerkers en je klant. Hoe is de klantbeleving? Was het een prettige ervaring voor de klant?

Wij zijn Sietske van Fulpen en Maarten Hofmeijer, professionals met passie voor de mens in een organisatie. Onze werkwijze is maatwerk en praktijkgericht. Allebei werken we vanuit een brede ervaring op het gebied van samenwerking met medewerkers en klanten. Vanuit ons ondernemerschap hebben we beide een ondernemersmindset, en verbinden ons met de opdracht door vraaggericht te werken. Daarbij sluiten we aan bij het referentiekader en de behoefte van de groep of medewerker. Door realistische verwachtingen te creëren en vooraf helder inzicht te geven in de te verwachten kosten en te leveren diensten zijn we een betrouwbare en transparante partner.

Wat doen wij?

• Groepstrainingen om een positieve klantbeleving te verbeteren
• Individuele coaching voor persoonlijke groei van uw medewerkers
• Optimaliseren van jaargesprekken en functieprofielen
• Preventief beleid en coaching voor ouder wordende medewerkers

Na een vrijblijvende kennismaking gaan we in gesprek om te onderzoeken waar de behoeftes liggen en waar wij van toegevoegde waarde kunnen zijn. Daaropvolgend schrijven we een plan van aanpak met een heldere doelstelling voor een groepstraining op maat of individuele coaching. We maken geen gebruik van een standaard format en bewegen mee met de dynamiek van de groep, zonder de doelstelling uit het oog te verliezen.

Wij geven inzicht door specifieke vragen te stellen. Dit doen we vooraf en tijdens de groepstraining en/of individuele coaching. Achteraf koppelen we de algemene ervaringen terug (persoonlijke ervaringen blijven vertrouwelijk) en evalueren we de samenwerking.

In een groepstraining maken we de gemene deler inzichtelijk. Wat is het doel, de visie en de missie van de organisatie, en is dat ook bekend bij iedereen? Tijdens de groepstraining is ook ruimte voor de persoonlijke ontwikkeling van de medewerker. Wat zijn aandachtspunten en waar liggen kansen om te kunnen ontwikkelen?

Bij individuele coaching maken we het groeiproces concreet en stemmen we die af op de individuele behoeftes. Waar staat de medewerker nu, wat zijn de mogelijkheden en welke acties zijn hiervoor nodig?

We streven naar korte interactieve sessies met de deelnemer(s). Onze ervaring is dat meerdere korte sessies effectief zijn. Dit motiveert, en door herhaling is de kans groter dat de resultaten van de training langdurig effect hebben. Afhankelijk van de doelstelling van de groepstrainingen bepalen we de maximale groepsgrootte tijdens het plan van aanpak.

Naast trainingen en coaching bieden wij ondersteuning bij jaargesprekken en bij het opstellen en onderhouden van functieprofielen. Met als doel om verwachtingen van medewerkers concreet te maken en medewerkers te kunnen beoordelen. Bijvoorbeeld: de medewerker moet klantvriendelijk zijn, maar wat houdt dat in? Met onze ondersteuning geven we onder andere meer inhoud aan de jaargesprekken.

Wij vertellen graag meer over ons en onze werkwijze in een vrijblijvend kennismakingsgesprek.

Contact met ons opnemen kan via onderstaand link. Leer ons alvast beter kennen via onze LinkedIn profielenlinks onderaan deze pagina.

Sietske van Fulpen en Maarten Hofmeijer